Chân dung khách hàng là gì? Cách tạo chân dung khách hàng hiệu quả

Chân dung khách hàng là gì? Cách tạo chân dung khách hàng mục tiêu hiệu quả

Để tiếp cận chính xác khách hàng và tối ưu doanh thu cho doanh nghiệp, nhà quảng cáo cần tạo chân dung khách hàng, hay còn gọi là Customer Persona chi tiết và cụ thể. Vậy làm thế nào để tạo chân dung khách hàng mục tiêu hiệu quả? Hãy cùng Cánh Cam khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

Chân dung khách hàng là gì?

Customer Persona còn có tên gọi khác là Buyer Personas hoặc Audience Personas, có tên gọi tiếng việt là Chân dung khách hàng. Đây là một hình mẫu giả định, đại diện cho hình ảnh của khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp hướng đến. Customer Persona giúp doanh nghiệp xác định rõ cho các chiến lược như marketing, phát triển sản phẩm, sales và cả chăm sóc khách hàng.

Để các hoạt động marketing được thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp phải thấu hiểu hành vi, nhu cầu, tính cách, sở trường của khách hàng mục tiêu. Vì thế, chân dung khách hàng giả định càng sâu sát thực tế, doanh nghiệp càng dễ dàng đi đúng hướng và mở ra các chiến lược tối ưu.

>> Xem thêm Content Mapping là gì? 6 bước tạo nội dung “chạm” đến khách hàng

Tầm quan trọng của việc tạo chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng rất quan trọng với sự phát triển của doanh nghiệp. Đây được xem là bước đệm để triển k hai những chiến lược quan trọng về kinh doanh và marketing sản phẩm. Chỉ nhận biết đối tượng khách hàng mục tiêu thôi là chưa đủ, doanh nghiệp phải thuộc lòng nhu cầu, tính cách và hành vi của khách hàng. Khi có hình mẫu khách hàng mục tiêu rõ ràng, các doanh nghiệp sẽ định hướng thông điệp truyền thông, tạo và phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng,… một cách dễ dàng hơn.

Các loại chân dung khách hàng phổ biến

Buyer Persona

Buyer Persona là hình mẫu khách hàng mà hầu hết các doanh nghiệp đều hướng đến. Đây là đối tượng trọng tâm được bàn luận trong bài viết này.

Negative Persona

Trái ngược với Buyer Persona, Negative Persona là chân dung các vị khách mà người bán muốn tránh xa. Bạn đừng xem nhẹ việc nghiên cứu v ề đối tượng khách hàng này, vì đây là chân dung khách hàng tiêu cực. Doanh nghiệp sẽ không bao giờ muốn tiếp cận đối tượng khách hàng này vì dù có tiếp cận thì họ vẫn sẽ không mua hàng.

Ngoài chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp nên xác định hình tượng đối lập khách hàng m ục tiêu để tránh tiếp cận họ trong các chiến dịch kinh doanh và marketing. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và các nguồn lực khác của doanh nghiệp.

Hướng dẫn các bước tạo chân dung khách hàng cơ bản

Bước 1: Nghiên cứu nhân khẩu học khách hàng

Đầu tiên hãy đặt ra các câu hỏi dựa trên nhân khẩu học thông qua việc gặp gỡ trực tiếp, gọi điện thoại hoặc qua các cuộc khảo sát trực tuyến. Đa phần khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi tiết lộ thông tin cá nhân qua các cách tiếp cận trên. Bạn có thể đi kèm một số từ thông dụng (buzzwords) về Persona cũng rất hữu ích. Vì việc này sẽ giúp cho việc phân chia và sàng lọc đối tượng diễn ra mượt mà và nhanh chóng.

Bước 2: Nghiên cứu hành vi khách hàng

Bạn cần chắt lọc những thông tin bằng việc đặt ra câu hỏi “tại sao” trong các cuộc phỏng vấn . Tại sao Persona lại hoạt động vào ban đêm? Hình tượng khách hàng muốn trở thành người như thế nào? Các đối tượng muốn được nhìn nhận như thế nào?. Hãy đánh giá cơ sở dữ liệu của bạn về đối tượng khách hàng tiềm năng và hiện có. Đây là cách để khám phá sở thích, hành vi của các đối tượng khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, sử dụng các loại biểu mẫu (forms) cũng giúp ích trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Rà soát feedback của khách hàng tiềm năng có lượng tương tác cao nhất. Qua đó giúp doanh nghiệp xác định đượ2qc xu hướng và tính cách của khách hàng.

Bước 3: Nghiên cứu vấn đề (pain point) của khách hàng

Trong bước này, bạn cần phỏng vấn khách hàng để khám phá những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sau khi trải qua quá trình nghiên cứu, bạn sẽ có rất nhiều dữ liệu sơ bộ về khách hàng tiềm năng và hiện có. Tuy nhiên, bạn cần chắt lọc tất cả các thông tin mà bạn thu thập được một cách hiệu quả. Hãy sử dụng các mẫu và điểm chung từ câu trả lời của khách hàng để thực hiện nghiên cứu. Dựa vào đó, bạn có thể tìm ra điểm chung mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể giải quyết cho khách hàng.

Bước 4: Xác định mục tiêu khách hàng hướng đến

Đây được xem là bước phụ trong việc xá c định chân dung khách hàng mục tiêu. Bạn hãy dựa vào thực tế từ các cuộc phỏng vấn để minh hoạ những khách hàng mục tiêu, xác định nhu cầu của họ. Sau đó, tạo ra một danh sách các mục tiêu mà khách hàng mong muốn có được. Hãy đảm bảo những mục tiêu của họ sẽ được giải quyết bằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách hiệu quả.

Bước 5: Lập Buyer Persona hoàn chỉnh

Sau khi hoàn thành bước 4, đây là lúc bạn phác họa một chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Dựa vào các mục tiêu và nhu cầu của khách hàng, hãy tạo một chiến lược để đáp ứng yêu cầu của họ. Chân dung khách hàng cung cấp cho bạn insight về của khách hàng tiềm năng. Bạn có thể tìm hiểu từ mạng xã hội của họ, cách họ trò chuyện về mục tiêu nghề nghiệp, sở thích của mình,… Sự đồng cảm và thấu hiểu thông qua persona sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty của bạn.

Lưu ý sau khi có chân dung khách hàng mục tiêu

Kiểm tra sản phẩm/dịch vụ

Việc kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ giúp doanh nghiệp rà soát những thay đổi hoặc chỉnh sửa cần có để hoàn thiện chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đó. Doanh nghiệp có thể bổ sung những lợi ích, điều chỉnh bản giá sao cho phù hợp với khách hàng mục tiêu.

Kiểm tra kênh truyền thông

Rà soát lại các kênh truyền thông hiện tại liệu còn phù hợp với khách hàng mục tiêu hay không. Bạn nên hạn chế những kênh truyền thông có nội dung không còn phù hợp, tập trung nguồn lực vào các kênh hoạt động hiệu quả hơn.

Kiểm tra nội dung truyền thông

Nội dung truyền thông không phù hợp với khách hàng mục tiêu là sai lầm mà nhiều công ty mắc phải. Nhiều công ty chỉ tập trung đánh bóng tên tuổi của sản phẩm mà không tập trung vào khả năng giải quyết vấn đề của sản phẩm đó. Đây là yếu tố quan trọng mà bạn cần xem xét kỹ lưỡng các nội dung, tư liệu truyền thông và chọn ra những gì phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu.

Kiểm tra kịch bản bán hàng

Cũng giống như nội dung truyền thông, kịch bản bán hàng cũng phải được tập trung vào việc mang lại giá trị cho khách hàng. Giá trị ở đây là khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng mục tiêu. Nội dung càng sát với nhu cầu của khách hàng thì tỷ lệ chốt đơn hàng sẽ càng cao và giá trị đơn hàng cũng sẽ tăng theo.

Mẹo để có nguồn dữ liệu và thông tin từ khách hàng

Một số mẹo hữu ích để sở hữu nguồn dữ liệu và thông tin từ khách hàng dễ dàng như:

• Sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng sẵn có

Cơ sở khách hàng hiện có là nguồn dữ liệu hoàn hảo để bắt đầu các cuộc phỏng vấn. Vì họ đã từng mua và trải nghiệm sản phẩm của bạn, vì thế hãy chắc chắn một vài người trong số họ có khả năng thể hiện đặc tính mục tiêu mà bạn cần. Đừng chỉ thảo luận với những người yêu thích sản phẩm của bạn, mà hãy phỏng vấn cả khách hàng không hài lòng với sản phẩm để đưa ra những insight hữu ích. Điều này giúp doanh nghiệp nắm chắc hiểu biết về chân dung khách hàng của mình.

• Sử dụng khách hàng tiềm năng

Hãy thử phỏng vấn những người chưa từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đối tượng khách hàng này sẽ là lựa chọn tuyệt vời vì bạn đã có sẵn thông tin liên hệ của họ.

• Sử dụng các mối quan hệ

Bạn có thể dựa vào một số giới thiệu từ các mối quan hệ. Đặc biệt, nếu bạn hướng đến mở rộng thị trường mới và chưa có bất kỳ khách hàng, thì mối quan hệ có thể là đồng nghiệp, khách hàng hiện có hoặc mạng xã hội. Chúng ta có thể tìm được nguồn thông tin hữu ích nhờ cách làm này.

Áp dụng mô hình 5W – 2H vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

WHO

WHO là những câu hỏi liên quan tới đặc điểm cơ bản, đặc điểm nhân khẩu của khách hàng mục tiêu:
1. Giới tính chung của khách hàng?
2. Độ tuổi?
3. Nghề nghiệp?
4. Hiện đang hôn nhân hay độc thân?
5. Chức vụ?
6. Số tiền khách hàng kiếm được là bao nhiêu?
7. Trình độ học vấn?
8. Đã có con hay chưa?
9. Ai là người chi tiền trong gia đình hoặc ai là người mua hàng trong gia đình? (ví dụ: Cha mẹ chi tiền, con mua hàng)
10. Ai là người có sức ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của đối tượng? (ví dụ: Vợ quyết định, chồng mua)
11. Ai là người gây cản trở quyết định mua hàng?
12. Đối tượng sử dụng sản phẩm bạn cung cấp?

WHAT

WHAT là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng:
1. Những vấn đề khách hàng đang gặp phải mà sản phẩm có thể giải quyết?
2. Những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong thời gian đầu là gì?
3. Những rào cản khiến khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp?
4. Điều gì khiến khách hàng quyết định mua hàng ngay lập tức?
5. Khách hàng thích sản phẩm/dịch vụ như thế nào?
6. Khách hàng có sở thích, thú vui gì?

WHY

WHY là nhóm câu hỏi quan trọng nhất giúp tìm ra động lực mua hàng chủ yếu của khách hàng. Chúng ta cần áp dụng phương pháp 5 WHYs liên tục dựa trên khuôn mẫu dưới đây:
1. Why 01: Tại sao khách hàng cần phải mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? -> lý do 01
2. Why 02: Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do số 1? -> lý do 02
3. Why 02: Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do số 2? -> lý do 03
4. Why 04: Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do số 3? -> lý do 04
5. Why 05: Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do số 4? -> lý do 05
Phương pháp này sẽ giúp bạn tìm ra những lý do hợp lý để khảo sát hoặc thử nghiệm thực tế, giúp tìm ra lý do quan trọng nhất.

WHERE

WHERE là nhóm câu hỏi liên quan đến không gian diễn ra hoạt động mua hàng của khách hàng.
1. Khách hàng thường xuyên mua hàng ở đâu? Câu hỏi này giúp doanh nghiệp chọn điểm phân phối hàng hoá phù hợp.
2. Khách hàng sử dụng sản phẩm ở những nơi nào? Câu hỏi này giúp chúng ta thiết kế mẫu mã sản phẩm phù hợp hơn.
3. Nơi sinh sống của khách hàng?
4. Nơi làm việc?
5. Khách hàng thường đọc tin tức ở đâu? Câu hỏi giúp chúng ta tiếp cận, cung cấp thông tin cho khách hàng.
6. Khách hàng giải trí ở địa điểm nào?
7. Khách hàng thường đi du lịch ở đâu?
8. Trường của người mua đang theo học?

WHEN

1. Khách hàng có nhu cầu mua hàng khi nào?
2. Khách hàng dùng hết sản phẩm vào thời điểm nào?
3. Khách hàng thường mua hàng vào giờ nào?
4. Khách hàng đã sử dụng sản phẩm bao lâu?
5. Khách hàng sẽ thấy tiện nhất vào thời gian nào?
6. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin khi nào?

HOW

1. Phương thức khách hàng mua sản phẩm như thế nào? (mua một lần, mua theo mùa, mua nhiều lần,…)
2. Cách thức khách hàng thanh toán khi mua sản phẩm? (tiền mặt, chuyển khoản, trả sau, trực tuyến,…)

HOW MANY/HOW MUCH

1. Số lượng khách hàng muốn mua trong 1 lần mua sắm?
2. Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho 1 sản phẩm?
3. Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền cho 1 lần mua sắm?
4. Người mua dự tính sẽ mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt vòng đời khách hàng?

Một số sai lầm khi tạo chân dung Buyer Personas

Đặt ra quá nhiều giả định

Buyer Personas là nhân vật bán hư cấu, điều này có nghĩa bạn không nên phác hoạ họ dựa vào các giả định mà nên thông qua nghiên cứu thực tế và phân tích dữ liệu. Để có được các thông tin liên quan cho việc tạo personas, điều bạn cần là phải thực hiện các cuộc phỏng vấn với người thực.

Lạm dụng thông tin nhân khẩu học

Thông tin nhân khẩu học rất quan trọng, tuy nhiên bạn không nên quá lạm dụng chúng, chân dung khách hàng càng gần gũi với điều kiện thực tế càng tốt. Điều này giúp làm nổi bật khó khăn, mong muốn, sở thích, nhu cầu, ước mơ và các yếu tố khác mà nghiên cứu nhân khẩu không làm được.

Phỏng vấn không đúng đối tượng

Khi thiết lập các cuộc phỏng vấn để thu thập dữ liệu về chân dung khách hàngs, bạn cần xác định đúng đối tượng sẽ tham gia vào quy trình này. Việc đặt ra câu hỏi “Khách hàng mục tiêu lý tưởng của mình là ai?” sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, chi phí cho chiến dịch. Ngoài ra, bạn nên hạn chế phỏng vấn khách hàng hiện có vì điều này khiến thông tin của bạn bị hạn hẹp.

Bài viết trên, công ty thiết kế website Cánh Cam đã chia sẻ về chân dung khách hàng là gì? và cách tạo chân dung khách hàng mục tiêu hiệu quả. Hy vọng bài viết trên đã mang lại những thông tin hữu ích dành cho bạn. Hãy đón đọc các bài viết tiếp theo của Cánh Cam nhé!