Live chat là gì? Tầm quan trọng của Live chat

Live chat là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng cực kì hiệu quả. Nhưng chúng ta có lẽ vẫn chưa nắm rõ cách thức vận hành và hoạt động của từng loại Live chat để có thể phù hợp với từng loại sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

Bài viết này của Cánh Cam sẽ giúp bạn làm rõ những vấn đề đó.

Live chat là gì?

Live chat là một phiên bản cải tiến của tin nhắn truyền thống. Đây là công cụ có thể trò chuyện trực tuyến, có tính chất thời gian thực tế. Live chat có khả năng hỗ trợ trao đổi, tư vấn cho khách hàng ngay tức khắc kể cả những lúc nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc người chủ bận việc bằng tin nhắn trực tiếp.

Cách thức Live chat hoạt động như thế nào?

Live chat có cấu hình là một cửa sổ nhỏ khi bạn truy cập vào một trang web nào đó bất kì. Hệ thống đối thoại tức thời cho phép bạn giao tiếp và gửi các thắc mắc thông qua cửa sổ tương tác nhỏ gọn. Có những trang web được cài đặt những câu chào hỏi chủ động đến bạn. Ví dụ như: Bạn cần chúng tôi hỗ trợ gì không? Có kích cỡ của tôi không? Món này bao nhiêu tiền?, v.v…

Khi nhận được phản hồi từ khách hàng truy cập, hệ thống sẽ nhanh chóng chuyển đến thông báo cho người quản trị website và chuyển tiếp trả lời lại phản hồi của khách hàng.

Live chat có quan trọng không?

Tất nhiên là có. Theo thống kê từ Help Scout, 51% người tiêu dùng có khả năng duy trì hoặc mua lại từ một công ty nếu họ cung cấp hỗ trợ qua trò chuyện trực tuyến.

Đặc biệt là thế hệ Gen Z và Millennials, có xu hướng tìm kiếm sự thỏa mãn thông qua các trải nghiệm tức thì và tiện lợi, điều này có thể liên quan đến việc ưa chuộng trò chuyện trực tuyến hơn so với gọi điện.

Vậy nên, việc Live chat có mặt trong quá trình kinh doanh và vận hành của doanh nghiệp là điều không thể bỏ lỡ.

Lợi ích mà Live chat mang đến

Thay vì dùng dịch vụ gọi điện để chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống, thì việc có sự xuất hiện của Live chat giúp làm giảm chi phí chi trả cước điện thoại hàng tháng.

Bên cạnh đó, Live chat còn có thể làm tăng hiệu quả hỗ trợ. Thông thường, một cuộc gọi chỉ trả lời một khách hàng, nhưng Live chat có thể hỗ trợ cho số lượng lớn khách hàng cùng một lúc. Tiết kiệm nguồn lực từ người, từ máy móc, thiết bị.

Như đã đề cập đến ở phần trên thì Live Chat còn giúp tăng lợi nhuận, kéo khách hàng tiềm năng thành khách hàng trực tiếp, tiết kiệm nguồn chi phí.

Gia tăng lòng tin và cải thiện lòng trung thành của khách hàng, nhờ sự tư vấn nhanh chóng và tiện lợi ngay khi bạn không có ở đó kể cả khách hàng trung thành lẫn khách hàng tiềm năng.

Giúp thiết lập kết nối với người dùng hiệu quả hơn. Có một số rào cản về ngôn ngữ vùng miền, giọng nói, khách hàng ngại bày tỏ quan điểm riêng, ngại giao tiếp trong trường hợp trò chuyện trực tiếp.

Live chat tạo ra không gian giúp khách hàng có thể thoải mái trao đổi hơn. Bên cạnh đó, Live chat có thể lưu trữ cuộc trò chuyện, lưu trữ mong muốn của khách hàng, tránh việc hỏi quá nhiều lần gây lãng phí thời gian.

Giảm thiểu thời gian phản hồi xuống chỉ còn vài giây đến vài phút, đồng thời hỗ trợ chia sẻ đường dẫn một cách nhanh chóng. Live chat làm tốt vai trò giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức, người dùng không cần phải di chuyển giữa nhiều trang web khác nhau khi cần được hỗ trợ, không như cách giao tiếp qua nền tảng mạng xã hội hay phải chờ đợi phản hồi lâu qua email…

Nhược điểm của Live chat

Mặc dù Live chat mang lại nhiều lợi ích, công cụ này vẫn tồn tại một số hạn chế:

• Phụ thuộc vào kết nối internet: Live chat chỉ hoạt động khi người dùng có kết nối internet ổn định. Nếu đường truyền kém, trải nghiệm khách hàng sẽ bị ảnh hưởng.
• Giới hạn trong việc giải quyết vấn đề phức tạp: Một số vấn đề phức tạp đòi hỏi tương tác trực tiếp hoặc qua điện thoại để giải quyết hiệu quả hơn.
• Chi phí đầu tư và bảo trì: Đối với hệ thống Live chat tự phát triển, chi phí đầu tư ban đầu và bảo trì thường khá cao.
• Rủi ro về bảo mật thông tin: Nếu không được bảo vệ đúng cách, thông tin trao đổi qua Live chat có thể bị đánh cắp hoặc lộ lọt.

Các loại Live Chat

Nền tảng chat trực tuyến từ bên thứ ba

Các website hiện nay có thể tích hợp công cụ chat trực tuyến do các đơn vị bên ngoài cung cấp. Khi người dùng ghé thăm trang web, một cửa sổ chat nhỏ sẽ tự động hiện lên với lời chào. Khách hàng có thể đăng nhập thông qua các tài khoản mạng xã hội như Facebook, Twitter hoặc các nền tảng khác để trao đổi.

Đối với các sàn thương mại điện tử quy mô lớn, quyền sử dụng công cụ chat thường được giới hạn cho đội ngũ quản trị, không phổ biến cho người bán hàng trên nền tảng. Việc tích hợp giải pháp này khá đơn giản – bạn chỉ cần yêu cầu đơn vị phát triển website tích hợp mã, sau đó đăng ký tài khoản để sử dụng. Với những trang web xây dựng trên nền tảng mã nguồn mở, bạn thậm chí có thể tự mình cài đặt các tiện ích mở rộng.

Lợi ích nổi bật nhất của công nghệ này là giảm thiểu ngân sách vận hành. Phần lớn các giải pháp chat trực tuyến từ bên thứ ba đều cung cấp phiên bản miễn phí với các tính năng cơ bản như báo cáo phân tích, theo dõi phản hồi khách hàng, và giao diện chat đơn giản – đủ để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng thông thường. Nếu cần thêm tính năng nâng cao, bạn sẽ phải chi trả thêm phí.

Hệ thống chat trực tuyến tự phát triển

Khác với giải pháp từ bên thứ ba, hệ thống chat tự phát triển được tích hợp trực tiếp vào cơ sở dữ liệu website, cho phép người dùng đăng nhập thông qua tài khoản họ đã có trên trang web. Lợi thế chính của phương pháp này là khả năng tùy biến cao, phù hợp với mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.

Toàn bộ dữ liệu trao đổi và phân tích được lưu trữ tập trung trên máy chủ của bạn, giúp quản lý dễ dàng thông qua bảng điều khiển tích hợp sẵn. Mặc dù vậy, ban đầu phải đầu tư kinh phí khá lớn để triển khai giải pháp này.

Để thực hiện được, doanh nghiệp cần đầu tư vào máy chủ mạnh, bảo trì thường xuyên và đội ngũ lập trình viên giàu kinh nghiệm. Chi phí có thể lên đến hàng trăm triệu đồng hoặc cao hơn, tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu tính năng.

Kết luận

Live chat đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng hiện đại. Với khả năng tương tác nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và tăng cường trải nghiệm người dùng, Live chat mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp trong thời đại số. Mặc dù còn một số hạn chế nhất định, những lợi ích mà Live chat mang lại vẫn vượt trội hơn nhiều.

Việc lựa chọn giải pháp Live chat phù hợp với quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững trong dài hạn.

>> Xem thêm Cách nhúng chat Zalo vào website cực kỳ đơn giản và hiệu quả
>> Xem thêm Hướng dẫn tích hợp Facebook Messenger vào website
>> Xem thêm Cách đăng ký Tawk.To chèn vào website